Decisão consta na Solução de Consulta nº 77, editada recentemente pela Coordenação-Geral de Tributação (Cosit)
18/05/2026
A Receita Federal entendeu que gastos com call center (teleatendimento e ouvidoria) não geram créditos de PIS e Cofins para empresas de saneamento. A decisão consta na Solução de Consulta nº 77, editada recentemente pela Coordenação-Geral de Tributação (Cosit). Para o órgão, essa atividade não pode ser considerada insumo, mesmo havendo exigência legal ou regulatória para que seja oferecida aos consumidores.
A discussão sobre o que gera ou não créditos de PIS e Cofins é antiga. E, apesar de haver julgamento do Superior Tribunal de Justiça (STJ) sobre o assunto, em recurso repetitivo (REsp 1221170), as decisões dependem da análise de cada caso. Em 2018, a 1ª Seção definiu que, para fins de creditamento, deve ser considerado insumo tudo aquilo que seja imprescindível para o desenvolvimento da atividade econômica – essencial ou relevante.
A solução de consulta foi apresentada por uma empresa que atua na prestação de serviços públicos de abastecimento de água, esgoto sanitário e resíduos sólidos. Ela buscava a possibilidade de creditamento das contribuições sociais sobre serviços de suporte de informática e call center. Para a contribuinte, seriam insumos essenciais e relevantes para suas atividades.
A empresa alegou que por meio de um programa disponibilizado para os usuários dos seus serviços, chamado “Agência Virtual”, “desempenha diversas atividades estritamente vinculadas ao seu core business”. Disponibiliza segunda via de contas e abre a possibilidade para os consumidores reportarem falta de água ou vazamentos, agendarem atendimento presencial ou negociarem débitos, entre outros.
Ainda segundo a empresa, como prestadora de serviço público está sujeita à previsão constitucional (artigo 37) que assegura a manutenção de serviços de atendimento ao usuário. Conforme alegou à Receita Federal, a contratação dessas atividades seria essencial para viabilizar serviços como ligação de água.
Na resposta, a Receita levou em consideração a Nota SEI nº 63 de 2018, da Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN), que apresentou parâmetros para a aplicação prática do conceito de insumo conforme definido pelo STJ. De acordo com o órgão, é preciso levar em conta as particularidades de cada processo produtivo, na medida em que determinado bem pode fazer parte de vários processos produtivos, porém, com diferentes níveis de importância.
A PGFN sugere analisar se o insumo é um item cuja subtração implique a impossibilidade da realização da atividade empresarial ou, pelo menos, cause perda de qualidade substancial que torne o serviço ou produto inútil.
A resposta também cita o Parecer Normativo Cosit/RFB nº 5, de 2018, que delimitou os significados de essencialidade e relevância. Essencial seria um elemento “estrutural e inseparável” do processo produtivo. E relevante o item cuja finalidade, embora não indispensável à elaboração do próprio produto ou prestação do serviço, integre o processo de produção, seja por singularidades da cadeia produtiva, seja por imposição legal.
Com base nessas normas, a Receita respondeu que nem mesmo os itens impostos por legislação afastam a exigência de que sejam utilizados no processo de produção de bens ou de prestação de serviços para serem considerados insumos. No caso concreto, considerou que os serviços de call center contratados se destinam ao relacionamento com usuários dos serviços.
“Embora a consulente alegue que tais serviços decorrem de imposição legal e constitucional, aplicando-se ao caso o ‘teste de subtração’, constata-se que a ausência desses serviços não impede a execução das atividades operacionais finalísticas da empresa”, diz a Cosit.
O órgão acrescenta que “o abastecimento de água, o tratamento de esgoto e a gestão de resíduos sólidos prescindem dos serviços de call center para sua realização”. A exclusão desses serviços, afirma, não compromete a atividade empresarial nem leva a perda de qualidade nos serviços de saneamento propriamente ditos.
Para a Cosit, a mera obrigatoriedade legal não transmuta, por si só, uma despesa em insumo, sendo imprescindível que o item integre efetivamente o processo produtivo ou de prestação dos serviços finalísticos
Segundo o advogado Matheus da Cunha, do Mannrich e Vasconcelos, essa é a primeira vez que a Receita se manifesta sobre call center. O tributarista destaca que, no setor, a atividade é essencial para viabilizar serviços, como ligação de água. “A Receita foi muito restritiva. Concluiu que, embora o gasto decorra de uma imposição legal, não está atrelado à atividade-fim da empresa e seria necessário observar também esse requisito.”
O escritório já recebeu consultas sobre o tema, segundo o advogado. “Boa parte dos contribuintes sujeitos a setores regulados entendiam que era uma possibilidade tomar esses créditos por haver obrigação legal e estar vinculado à sua atividade econômica.”
Fonte: Valor Econômico
