17/03/2026
À frente da Hilton desde 2007, Chris Nassetta liderou uma das transformações mais relevantes da hotelaria global nas últimas décadas. Em entrevista publicada recentemente na McKinsey, o executivo detalhou como reposicionou a companhia após um período de perda de direção e como prepara o grupo para um novo ciclo de crescimento impulsionado por tecnologia, escala e mudanças no comportamento do consumidor.
Quando assumiu o comando, a empresa enfrentava desafios estruturais importantes: portfólio enxuto, crescimento abaixo do potencial e uma cultura organizacional fragilizada. A estratégia adotada passou por fortalecer marcas, ampliar a presença global e estruturar um modelo de negócios mais eficiente e escalável. Ao longo dessa trajetória, a rede também atravessou momentos críticos, como a crise financeira global de 2008 — logo no início da gestão — e, anos depois, a pandemia de Covid-19. Segundo Nassetta, esses episódios funcionaram como testes de estresse que ajudaram a tornar a empresa mais resiliente, disciplinada e preparada para ciclos adversos.
O reposicionamento incluiu uma mudança profunda no modelo operacional. Historicamente intensiva em capital, com forte presença em ativos imobiliários, a companhia passou a adotar uma estratégia mais leve, concentrando-se na gestão, franquia e desenvolvimento de marcas. Estruturas como a Park Hotels & Resorts e a Hilton Grand Vacations foram separadas e passaram a operar de forma independente, mantendo relações contratuais com a Hilton. Com isso, a empresa passou a crescer majoritariamente com capital de terceiros, o que acelerou a expansão e aumentou a geração de caixa.
Os resultados desse movimento são expressivos. A companhia saiu de oito para 25 marcas — com novos lançamentos em desenvolvimento — e ampliou significativamente sua base de clientes, com o programa de fidelidade atingindo centenas de milhões de membros. A rede também se destaca pelo ritmo de crescimento, com a abertura de quase dois hotéis por dia ao redor do mundo, além de ganhos relevantes em rentabilidade e desempenho financeiro, inclusive superiores aos níveis registrados antes da pandemia.
Para o executivo, liderar em um ambiente global marcado por incertezas exige equilíbrio e clareza de prioridades. Em meio a tensões geopolíticas e à aceleração da inovação tecnológica, ele defende que o foco deve permanecer no essencial: a entrega de valor ao cliente. “Um dos erros que líderes podem cometer é perseguir muitas novidades e esquecer o negócio principal”, afirmou. Nesse sentido, manter consistência estratégica, investir em cultura organizacional e preservar uma estrutura financeira sólida são pilares considerados inegociáveis.
Adaptar é essencial
Ao mesmo tempo, Nassetta destacou que adaptabilidade se tornou uma competência central. Segundo ele, líderes precisam estar dispostos a se reinventar constantemente — assim como suas equipes — para acompanhar as transformações do mercado. Esse processo envolve desde a requalificação de talentos até ajustes na estrutura organizacional, sempre com foco em preparar a empresa para os próximos ciclos de crescimento.
No campo tecnológico, a IA (Inteligência Artificial) aparece como um dos principais vetores de transformação. A expectativa é que a tecnologia redefina a forma como os clientes planejam e vivenciam suas viagens, com o uso de assistentes digitais capazes de entender preferências individuais e oferecer soluções personalizadas. Para a Hilton, isso abre espaço para avançar na chamada “customização em massa”, permitindo adaptar, em escala, cada aspecto da experiência do hóspede — da reserva à estadia.
Além disso, o uso intensivo de dados deve possibilitar ganhos operacionais relevantes, especialmente na resolução de problemas em tempo real. Sistemas integrados poderão identificar falhas ou demandas específicas durante a hospedagem e acionar automaticamente as equipes responsáveis, elevando o nível de serviço e reduzindo fricções na jornada do cliente.
Apesar do protagonismo da tecnologia, o executivo reforçou que o fator humano continuará sendo central na hotelaria. Para ele, o diferencial competitivo seguirá ligado à capacidade das equipes de oferecer hospitalidade de qualidade, com a tecnologia atuando como suporte para potencializar essa entrega.
No horizonte estratégico, o cenário é considerado favorável. O crescimento da classe média global, aliado à mudança de comportamento dos consumidores — cada vez mais orientados a experiências —, sustenta a expansão do turismo em escala mundial. Nesse contexto, a hotelaria tende a se consolidar como um dos setores mais dinâmicos da economia nas próximas décadas, tanto em geração de empregos quanto em crescimento.
Com forte presença nos Estados Unidos, a Hilton ainda enxerga amplo espaço para expansão internacional, especialmente em regiões como Ásia, África e América Latina, onde a penetração da marca ainda é limitada em relação ao seu potencial. Mercados como Índia e Sudeste Asiático, por exemplo, aparecem como vetores relevantes de crescimento, impulsionados por fatores demográficos e econômicos.
Diante desse cenário, a expectativa é de continuidade no ritmo acelerado de expansão. Segundo Nassetta, a companhia pode dobrar ou até triplicar de tamanho na próxima década, apoiada em sua rede global, no fortalecimento do portfólio de marcas e na incorporação de novas tecnologias. “Estamos apenas no começo”, afirmou o CEO, ao destacar que a ambição da empresa é ir além de ser reconhecida como um dos melhores lugares para trabalhar e consolidar-se também como a melhor opção de hospedagem para o consumidor final.
Fonte: Hotelier News
